Penyerahan penghargaan tersebut dilakukan pada ajang 18th Infobank Banking Service Excellence Award 2021 yang digelar secara daring, Selasa (29/6).
Direktur Jaringan dan Layanan BRI Arga M. Nugraha menyampaikan apresiasi atas pencapaian ini, yang secara overall meningkat empat peringkat dibanding tahun sebelumnya. Pencapaian ini tidak mudah diraih di tengah kondisi pandemi yang memberikan dampak bagi perbankan untuk melakukan penyesuaian di berbagai aspek layanan.
Namun demikian, hal ini menjadi penyemangat dan wujud komitmen BRI dalam menjaga kepercayaan nasabah dan pelanggan, sesuai misi BRI “Memberi Makna Indonesia”. BRI senantiasa berupaya meningkatkan kualitas layanan baik dari sisi walk in channel maupun digital channel untuk menjaga experience nasabah yang seragam di semua touchpoints.
Adapun beberapa upaya yang dilakukan, yaitu dengan melakukan analisis terhadap hasil pengukuran Bank Service Excellence Monitor (BSEM) pada tahun-tahun sebelumnya. Dan memperbaiki aspek-aspek layanan yang dinilai kritikal dalam customer journey guna memenuhi ekspektasi nasabah.
Selain itu, transformasi bisnis berbasis digital juga mendorong perseroan untuk melakukan perbaikan yang lebih masif dari sisi digital. Di mana BRI berupaya memberikan kemudahan bagi nasabah untuk menjangkau BRI secara online, di mana pun dan kapan pun melalui berbagai platform yang tersedia. Tentunya kehandalan dan kecepatan menjadi titik utama yang senantiasa kami jaga konsistensinya.
“BRI akan terus berkomitmen untuk memberikan customer experience yang melebihi ekspektasi nasabah. Sehingga ke depan dapat menjadi barometer layanan bagi industri perbankan” ungkapnya.
Arga menambahkan, penghargaan ini membuktikan bahwa kanal-kanal layanan nasabah mampu menunjukkan performa pelayanan yang terbaik.
Prestasi ini tentunya tidak terlepas dri dampak positif transformasi yang dijalankan BRI sejak 2017. Melalui dua area transformasi digital dan transformasi budaya. Salah satu inovasi layanan digital yang dilakukan adalah memperkuat BRImo sebagai solusi finansial terintegrasi bagi nasabah dan menyediakan solusi segmen mikro melalui platform digital. Di antaranya melalui Pasar.id dan LinkUMKM.
BRI juga mengembangkan digital payment ecosystem antara lain melalui BRI API (open API/application programming interface) yang memudahkan BRI untuk berpartner dengan banyak fintech, e-commerce dan perusahaan lainnya dalam waktu singkat. Terobosan ini juga mendukung langkah BRI dalam pengembangan digital loan product seperti Pinang, Ceria, Kece, dan lainnya.
Selain itu, BRI mengembangkan BRI Brain, platform artificial intelligence dan machine learning untuk menyimpan, memproses, dan mengonsolidasikan segala informasi dari berbagai sumber. Melalui BRIBrain, layanan keuangan yang dihadirkan BRI untuk nasabah dapat lebih terukur, terjaga kualitasnya, minim risiko, dan lebih efisien.
“Hal-hal tersebut menjadi bagian strategi pelayanan service excellence BRI, sehingga kami bertekad untuk terus menghadirkan layanan atau produk yang customer oriented dan mendukung kinerja BRI tetap tumbuh berkelanjutan,” pungkas Arga. (*/ria)
Editor : Syahaamah Fikria