Tingkatkan Standar Pelayanan JKN, BPJS Kesehatan Implementasikan Program Customer eXcellence 126
RADARSOLO.COM-Guna terus meningkatkan kualitas pelayanan kepada peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN), BPJS Kesehatan menghadirkan inovasi melalui program Customer eXcellence 126 (CX126).
Program tersebut dirancang khusus untuk mengukur sekaligus mengimplementasikan keunggulan layanan pelanggan (customer excellence) di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan di seluruh Indonesia.
Direktur Utama BPJS Kesehatan Prihati Pujo Waskito mengungkapkan bahwa di era keterbukaan informasi, pengalaman peserta JKN telah menjadi pilar utama dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik.
"Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten," ujar Pujo seperti yang dikutip radarsolo.com dalam rilis pada Senin (7/9/2026).
Lebih lanjut, Pujo menambahkan, konsistensi layanan harus dirasakan peserta JKN baik saat berinteraksi langsung di Kantor Cabang maupun melalui kanal layanan digital. Seperti Care Center 165, Mobile JKN, dan PANDAWA.
CX126 menjadi wujud nyata komitmen BPJS Kesehatan dalam membangun standar pelayanan yang berpegang pada prinsip mudah, cepat, setara dan solutif.
Melalui program tersebut, BPJS Kesehatan tidak sekadar mencari Kantor Cabang dengan performa terbaik. Tetapi juga mengidentifikasi praktik terbaik agar dapat direplikasi secara nasional.
Penilaian dalam CX126 dilakukan secara komprehensif melalui delapan pilar utama. Yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Penilaian ini juga melibatkan suara pelanggan untuk memastikan bahwa penilaian kualitas layanan benar-benar berakar pada pengalaman langsung para peserta.
Sementara itu, Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan Stevanus Adrianto Passat menegaskan bahwa CX126 harus ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan.
